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考生服務(wù)：

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2012年4月質(zhì)量管理試卷真題

卷面總分：100分     試卷年份：2012    是否有答案：有    作答時(shí)間： 150分鐘   

答題卡
收起答題卡 ^

實(shí)現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵是（ ）

  • A、環(huán)境保護(hù)
  • B、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量
  • C、員工滿意
  • D、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)
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什么是質(zhì)量改進(jìn)?質(zhì)量改進(jìn)有何意義?

朱蘭認(rèn)為，有效揭示顧客的需要包括的關(guān)鍵活動(dòng)有（ ）

  • A、策劃收集顧客需要和過(guò)程
  • B、收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要
  • C、分析顧客需要并排出優(yōu)先次序
  • D、將顧客的需要翻譯成“我們”的語(yǔ)言
  • E、建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段

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